案例中的情形对于我们刚刚加入电话业务队伍中的人来说，可能经常碰到。但是如果我们先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中寻找与决策人联系的方法就不会出现上述情况了。
“您好，我是卫安电脑公司的，我们有一些为电脑设计的配套杀毒软件，想找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧？我记一下。
这样，我们把要表述的内容简单明了的表达了出来，接线人便不会因不懂我们所说的专业术语而答非所问了。即使他对我们的具体问题感兴趣，那也是他问我们回答，可以省去许多不必要的麻烦。
所以我们一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就会找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为我们是内行，接线人是外行，而给接线人产生被忽略自己的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马上表现出来还以颜色。我们便会处于很尴尬的境地。
第11招业务介绍与底牌的保留
电话接通后，在核实完对方单位后，应想方设法找到决策人。如果接电话的不是决策人，那么在做业务介绍时，一定要注意底牌的保留。否则，即使找到决策人，本来可能成交的事也可能泡汤。
案例：
“喂，您好！是里仁镇政府吗？
“是。
“我是社会经济学会啊，为了贯彻‘十六’大精神，由我们学会牵头，向全国党政机关领导和国企领导发出邀请，邀请他们到北京来参加一个‘面向新世纪的经济改革与发展新形势、新思路研讨会’。凡参加研讨会单位可最多派两位代表到京，为了使活动顺利进行，参加单位须交纳一定的研讨经费。学会将对与会人员统一安排食宿，以两会为标准，统一安排在京的作息标准，各种活动不再加收其他费用。我这儿有份资料，准备给您传真过去，请问您的传真号是多少?
“噢，交多少钱那？
“这在我们的资料中有详细规定，不会随便乱收的。您尽管放心。
“噢，有什么活动内容？
“内容很多，同有关领导合影留念啦，到北京各大名胜旅游啦，很多很多。请问您的传真电话是多少，我把这份关于这次研讨会的资料给您传过来。
“哎哟，我们的传真机坏了，拿出去修了，你等我们主任回来同他联系一下吧。
……
不慎道出业务底牌，有时是因为接线人刨根问底，有时是业务员口无遮拦造成的。在上面案例中，业务员无意中把只能跟决策领导谈判时才能亮的底牌，泄漏给了自己连问都没问的人。其恶果是，在接下来与决策人的接洽中，设下了不可补救的麻烦。
有些电话业务是可以由决策人个人做主的，这样的项目对决策人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果决策人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性就会大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了不可弥补的错误。
所以我们最好先绕过接线人这个障碍，找到决策人的联系方式。但是，如果接线人不断提问，甚至刨根问底，我们即可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任度，就会摆脱纠缠：
“喂，你好。我是××经济学会的，姓张。我们学会里有一些事情，想跟咱们地方领导核实一下。请问镇长的直拨电话是多少？
“你先说一下是什么消息，我向镇长转达。
“这些事情未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道镇长的电话吧，我记一下。
我们在应对接线人时，把不肯定的前提扣在前面：“这些事情尚未证实…… 、“这是刚刚听到的消息…… 等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。从而减少他没有必要的纠缠，及时找到决策人。
第12招与接线人亲近感的建立
(1)利益法
亦即利用商品的实惠引起客户注意和兴趣，进而转入面谈的方法，利益法的接近媒介是商品本身的实惠。利益法的主要方式是直接陈述或提问，告诉客户购买本产品或接受本项服务的好处。语言不一定要有惊人之处，却必须引起客户对商品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。
下面举两个实例。
一位保险公司代理人在打电话给客户时，问道：“您希望退休后每月收到这样一张200元的支票吗？”客户承认当然希望如此，并要求告知详情。
一位蛋糕推销商打电话给某冷饮店经理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克单价成本减少4角钱吗？”那位经理表示愿意知道其中的道理，推销商告诉说用他所推销的那种材料自制蛋糕就可以达到此目的。
从推销心理学角度讲，利益接近法符合客户的求利心理动机。一般来说，人们总希望从购买活动中获得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、减少成本、提高效益、发点小财。到目前为止，经济节省仍是人们所遵循的一个购买原则，利益法正是利用了这一原则，首先使客户被购买商品所能获取的一定利益紧紧扣住其心弦，使客户欲罢不能，只好接近业务员，这也是其他接近方法所无法收到的效果。在实际电话业务工作中，普通客户很难在业务员接近时立即认识到其中的利益，同时为了掩饰求利心理，他们也不愿主动向业务员打听这方面的情况，往往装出不屑一顾的高贵的神情。如果业务员在接近客户时立即直接提示商品利益，一语道破天机，可以使商品的内在功效外在化，使商品的推销重点突出出来，有助于客户对产品的认识，迅速达到接近的目的。
在使用利益法时，应该注意下述问题。
商品利益必须符合实际，不可浮夸。
商品利益必须可以验证，才能取信于客户。
(2)好奇法
指电话业务员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。在实际电话业务工作中，业务员可以首先唤起客户的好奇心，引起他们的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入下一阶段。
唤起好奇心的说话方法有多种，尽量做到得心应手，运用自如。
某商场老板曾多次拒绝接见一位服饰业务员，原因是该店多年来已有固定的厂家从中进货，老板认为没有理由改变固有的合作关系。后来这位服饰业务员在一次推销电话中的开场白说道：“你能否给我几分钟时间给您提一点建议？”这引起老板的好奇心，业务员介绍了一款新式西装给老板，并要求老板为这款西装报价。老板详细询问了质地和做工等问题，然后作出了认真的答复。业务员不仅向老板说明此款西装的实际价格低于老板的报价外，还针对这款西装的面料及未来服装流行趋势做了详细的介绍。老板最后当然从业务员手中订了一批货。
在应用好奇法时，业务员还必须根据具体情况来设计具体的接近语言，此外，还应该注意下述问题。
电话业务员的语言要和自己的业务相关。
紧紧抓住客户心理，牵动其好奇心。
引起客户好奇心要合情合理，切忌夸张荒诞。
(3)震惊法
指电话业务员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣的开场白方法。在实际电话业务工作中，业务员的一句话可能令人震惊，从而引起客户的注意和兴趣。
有一位人寿保险业务员在对一位客户电话中的开场白引用了一项统计资料：“据官方最近公布的人口统计资料，平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，对此，您有何想法呢？我认为最安全可靠的办法，当然是尽快投入人寿保险。”这里所引用的事实十分令人震惊，非经业务员的特别提示，常人一般不会予以关注，尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也不会意识到问题的严重程度。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。如果业务员利用客户震惊后的恐慌心理，适时提出解决的方案，往往会收到良好的效果。 |
发表于 2006-4-6 14:56
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