(2)害怕受人歧视症的克服
新加入电话业务的人大都认为，电话业务算不上什么体面职业，每天要打上百个电话，得到的却是无数次拒绝，甚至是对方的恶语相加。他们往往觉得自己被人轻视，因而缺乏自信，工作上容易半途而废，一旦业绩平平，就真的以为电话业务这种工作一般人干不了。
由于历史和文化的原因，电话业务员认为，电话业务归根结底是一种商业行为，把自己认同为一个小商贩，害怕被人瞧不起，害怕人们将对商业的歧视和偏见投射到自己身上，在心理上形成一股强大的阻力，因而对电话业务缺乏坚定的信念，否认电话业务的现实价值。这种心态的存在必然会影响电话业务员在电话业务中的表现。所以，作为一名电话业务员，一定要克服这种受人歧视的心态，保持一种积极，自信的心态一定能在电话业务行业闯出自己的一片天空。
(3)说服力不强的克服
常常听见新电话业务员说：“我的说服力不强，恐怕做不好电话业务。”有经验的电话业务员一听便知是新手所言，而且还知道这样说的人不仅没有做过电话业务，而且在其他场合也缺乏人际沟通的经验。
实际上，靠说去折服人几乎是不可能的，其结果恰恰相反：说而不服。有些电话业务员滔滔不绝、引经据典、声势夺人，讲完还特地追问客户：“还有什么问题吗？”客户提不出任何问题，但就是不接受。有的电话业务员自己在沟通时碰了钉子，赶紧请旁边业务主管出马，当看到业务主管并没有显示什么特别的说服力，客户却欣然认同时感到不可思议：“我也是这么说的，客户为什么不认同？ 以上现象在电话业务行业中每天都在重演。
所以，有些电话业务员就变得迷惘，总是认为自己无法说服别人。其实不然，当电话业务员在进入沟通之前要掌握三个原理：
①大多数人都“自以为是”.
②如果受他人影响表示必须放弃自己的想法，大多数人都会抗拒。
③要影响一个人，就要尊重他，包容他的需要、价值观和看法。
这三个原理告诉我们，人天生具有固执的一面，说服就是强迫别人放弃他的想法，因此，这样做肯定会碰钉子。
所以，电话业务员所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品，而是要让客户心甘情愿地接受你的东西，不要总是认为自己不能说服别人就是不成功。
(4)自己心理堡垒的克服
每个人都有自己心理上的堡垒。这种心理堡垒比任何真正的堡垒都坚固得多，如果堡垒的主人自己不肯开放的话，任何外力都无法攻入。
说服的最大误区就是想要攻入、占领或摧毁别人的城堡，但后果是两败俱伤，损害原有关系。有些人因为说服而得罪别人，从此害怕沟通。作为电话业务员来说，不能硬要去攻陷别人的心理堡垒，也不能总是怕得罪客户而不和客户进行沟通。
人的心理堡垒真正的堡主是自尊心。美国诗人罗宾逊说过：“人，有时会很自然地改变自己的想法，但是如果有人说他错了，他就会恼火，更加固执己见，有时也会毫无根据地形成自己的想法。不是那种想法本身多么珍贵，而是他的自尊心受到了威胁。
作为电话业务员，也不能总是在别人面前关闭自己。无论是谁，如果总是用一种封闭的态度去对待别人，别人都不会接受的。所以电话业务员要在开放自己内心的同时，运用技巧去与别人沟通。
(5)避免沟通中与人争论
在电话业务过程中，有些电话业务员总是喜欢和别人争论，用来显示自己的能力。
争论者是喜欢占领别人心理堡垒的人。通常的表现是喜欢教训别人，喜欢证明别人的错误，喜欢反驳别人。每个人都不喜欢被人反驳，那样总会让人感觉到自己受到了贬低，自然会和反驳他们的人争论，这样只能让事情越来越糟，双方处于僵持的局面。
对于电话业务员来讲，客户是获得成功的保障。如果我们总是克制不住自己的情绪与客户争吵，那么，会有越来越多的客户被你气走。而这样一来，电话业务员的成功也就没指望了。
第22招结束谈话的最佳时间
无论是哪种类型的电话业务在结束谈话时都应遵循这样一条原则：即把要讲的话先想好，一旦目的达到，就立即结束谈话。
我们在通过电话联系业务时，电话业务时间的长短往往根据谈话内容而定，因为交谈的内容不同，有的需要花费较多的时间，有的三言两语即可解决问题，电话业务的目的可分为两类。
一种是打电话了解客户的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。客户有可能提出异议，但我们必须加以说服。如果可能的话，我们就与对方商定这宗交易。另一种是向老客户继续提供某种商品时打的电话。在这种情况下，对话会有所不同。由于客户可能会提出新服务，对方可能会表示不满。同新客户交谈时所用的那些开场白在这里是没有必要使用的，老客户对那些基本情况已经了如指掌.
当客户的要求一得到满足，他就没什么兴趣再往下谈了。假如我们依然喋喋不休，就有可能使我们的努力付诸东流，尤其是在客户已经决定买我们的产品或接受服务时，更容易出现这种局面。无论是在电话中、工厂里或者是商店里达成的交易，客户在购买之后总会有怀疑：买这件东西是否明智？这笔钱花在别处是不是更好一些？如果我们在电话中讲个没完，就会给客户提出新异议的机会，或者是给客户增添了顾虑。
总之，目的一旦达到，对双方来说都应该立即结束谈话。但要记住，我们一定要等对方先放下话筒后再放下电话。66招搞定••电话业务••电话业务66招搞定
第23招有效增强自己听力的技巧
接听电话难度大还是打出电话难度大？不少人会讲是打出电话难度大。因为很多人会觉得接听电话更容易些，而对于打出电话却有些心理上的恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话业务员的要求却很高，它的难度一点不比打出电话的难度小。你可曾有过这样的经验：当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你在电话中表现得有些语无伦次，不知讲什么好？很多人都有过这样的经验。那这时你该怎么办？教你一个小窍门，当下次你遇到这种情况时，可以这样说： ×××，真的不好意思，我现在有电话进来，可不可以过5分钟我再打电话给你？”然后，你利用这5分钟的时间好好思考，做些准备，然后再打电话回去。
所以，当电话业务员接听电话的时候，接的专业水平如何？给客户留下的印象如何？能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。
(1)不要打断对方
经常有电话业务员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，业务员可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给自己造成更大不利。如一位电话销售人员与客户正在通话，客户说： 我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个电话业务员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户： 我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪： 不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设自己了解客户！
(2)让客户感受到自己精力集中
即使很多电话业务员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话业务员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。电话业务员如何才能让客户感觉到自己在听他讲？一个很简单的办法就是，要对客户所讲的内容给出回应，例如，“原来是这样。 “我理解了。 “嗯。 销售人员一定要让客户知道自己在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以就问：“喂，你还在吗？ 这种情况如果是发生在你和朋友聊天时那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。
(3)注意客户提到的关键词语，并与对方讨论
例如，电话业务员问：“现在是您负责这个项目？ 客户说：“现在还是我。 客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话业务员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？ 客户说：“是啊，我准备退休了。 这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。 这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。 等等这样的话，而是会问： 是什么使您产生这种担心呢？ 或者问：“您为什么会有这种担心呢？ 或者问：“您担心什么呢？ 探讨关键词可以帮助电话业务员抓住核心。
(4)注意术语的使用
在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非业务员能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少电话业务员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于电话业务员所在公司的特定用语，例如有一个电脑公司CPU服务，主要是按照客户对外设备方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入电脑公司的员工来讲，有时都难于理解，如果电话业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
(5)要表现出感兴趣
假如今天你跟客户通电话的过程中滔滔不绝地讲了半天，对方却没有半点的回应，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲了3个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。你会不会很难过？对方讲的过程中，你非常认真地聆听着并表现出你很感兴趣，对方也会很愿意和你讲下去。所以，电话业务员在跟客户联系的时候，一定要表示出对客户的需求和爱好非常地感兴趣。
第24招 电话中人和事的准确确认
(1)人的确认
有些老客户打电话来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。如某公司的年轻职员，在接到一通电话后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。
为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你机灵地辨认出他的声音，也会留给对方备受尊重的印象。
此外，发生弄错人的情形时，除了郑重的道歉外，可以再次认清对方的声音，要是毫无把握不能正确认出对方时，干脆直接请问对方大名，千万不要胡乱猜测。
具体技巧如下：
①如果双方在此之前曾通过电话，但业务员可能已不记得他的名字，所以，需要再确认客户的公司和名字，但不可以说：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”可以这样说：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是…… 然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助自己与客户沟通(假如电话业务员有数据库的话).
②如果双方以前并没有通过电话，在业务员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以，业务员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告诉业务员，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或电话即将结束时，通过提问的形式来了解。
(2)事的确认
认真倾听客户的电话，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：
①澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？
“您的意思是指……
“这个为什么对您很重要？
②确认理解，真正理解客户所讲的内容；
“您这句话的意思是……我这样理解对吗？
“按我的理解，您是指……
③回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。
“确实不错。
“我同意您的意见。
在一次电话业务中，电话业务员与一个中层经理正在探讨他们的管理软件服务。客户这样讲道：
“上面说了，今年的重点是要做这件事。
从积极倾听的角度来讲，这里面至少有两点是需要确认的。 |
发表于 2006-4-6 14:58
|