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标题: “邮件门”事件与现代管理挑战 [打印本页]

作者: netilu 时间: 2006-8-26 12:07 标题: “邮件门”事件与现代管理挑战

事件回放：4月7日晚，EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初(Loke Soon Choo)回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。
　　陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? ”（中文翻译：瑞贝卡，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？——英文的口气措辞非常非常激烈）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。　

　　但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”　

　　本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。

　　邮件的发送开始在EMC-＞Microsoft-＞MIC-＞HP-＞SAMSUNG-＞Honeywell-＞Thomson-＞Motorola-＞Nokia-＞GE……这些大名鼎鼎的外企大多为IT或电子类相关企业之间循环，并且很快成为了社会热门。事情发生的一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。

　　邮件门时间发生以后，瑞贝卡辞职，陆纯初更换女秘书；近日，陆纯初离开EMC公司，官方解释是业绩原因……至此，EMC、陆纯初、瑞贝卡三方尽输“邮件门事件”告一段落。　

　　“邮件门”事件的发生，主要原因还是东西方文化的碰撞，但是其中反映出一些管理问题，非常值得深思和反思。

　　思考一：网络时代如何保证内部资料和信息安全？

　　一封邮件很快会传遍整个中国乃至世界，也就是说每个员工电脑里的内部绝密资料和信息随时有可能成为“头版头条”，甚至企业内部的录音、视频录象在某一天都会变成网络的热点，这样一个时代应该如何保证信息安全呢？

　　谁也不能怀疑，网络已经成为一个无界的舞台，也是现代人信息交流的重要工具，个人信息的传递已经方便到一个鼠标和一个键盘之间。企业信息随时处于开放状态，那应该如何实现企业内部信息的管理，如何保证内部资料的内部化呢？

　　首先就是资料安全级别的定位，不同安全级别的资料由不同的掌握权限，例如重要合同只有总经理、财务总监才可以浏览，内部资料的浏览设置不同权限，以及技术实现只能内部浏览等。

　　技术无极限，不能解决根本问题，重要的还是制度的落实，使每个掌握资料的员工从根本上维护企业的利益，以及一旦查实资料由你外泄后的处理方法，制度实现利益制衡实唯一方法。但是千万别忘记：制度控制的是行为不是人心。

　　思考二：“私秘”是“奴仆”还是“同事”？

　　在中国，“私秘”一度带有很强的暧昧色彩。那“私秘”和总裁之间究竟是什么关系，应该如何看待“私秘”的工作职责和角色扮演呢？

　　如果说“私秘”是奴仆，那24小时待命以及绝对服从命令是天职，陆纯初的邮件就没有问题；可是如果是同事，就是工作关系，应该有自己的业余时间，自己的私人空间和自己的生活，工作之外的事情总裁就无权过问。

　　不过有时候必须就事论事，例如为了一个关系企业生死的危机事件，企业处于高度警备时期，那无论是哪个员工，都必须要时刻听从公司和上级安排调度，这是一个职业人士基本的素养——和企业共进退，保证事情的顺利解决，使企业度过难关。但是在一般时候，领导应该尊重下属的生活空间，这也是做领导基本的做人素养。

　　借用前几年流行的实话实说，其实“私秘”的压力非常大，在行政上是助理，有的还是兼职司机或者商务活动的“陪酒员”，以及“协调员”、“心理分析师”，可以说压力大、事物繁重，时刻处于严重的职业悬崖，稍有不慎就是万丈深渊，所以，做为“私秘”需要良好的心理素质和应对突发情况的能力，以及面对相对无礼上司独立的人格尊严和商务距离。

　　世界每个角落，秘书被骚扰已经成为普遍现象，现代职场的危机和自我保护意识都是一个大课题，需要上下级共同维护，但是办公室政治也是正常的，也是高级“私秘”应该笑颜以对的。

　　思考三：态度决定一切还是方式决定一切？

　　在“邮件门”事件中，焦点还是陆纯初和瑞贝卡处理问题的态度。

　　多年来，“态度决定一切”、“没有任何借口”以及“把信送给加西亚”使我们一度认为我们应该在现代职场追求完美，应该没有任何借口的做事做人，应该对上司的指令言听计从，然后不顾一切的完成，但是这是唯一的答案吗？

　　如果说态度决定一切，首先是上司的态度，下属最大的愿望就是被理解被尊重——既然下属做事的态度是“没有任何借口”，上司管理的态度是不是也应该“没有任何歧视”呢？陆纯初和瑞贝卡事件其实没有谁错的更多，错就错在互相理解的程度。

　　思考四：做人要厚道还是有压迫就有反抗？

　　在“邮件门”事件中，一个重要的问题就是瑞贝卡是否可以选择息事宁人，是否可以选择沉默，那结果也许就是另外的样子了。

　　瑞贝卡选择了职场中罕见了直接碰撞，而且毫不留情的进行了信息扩散，抛开职业素养，我们发现，职场的碰撞已经成为不可避免的现象，尤其是上级下级之间的互相不满和恩怨通过“邮件门”得到前所未有的宣泄，相信有瑞贝卡在先，将会出现更牛的“助理”，更牛的“会计”，更牛的“部门经理”或者“总监”，那企业应该如何避免这些“牛人”出现呢？

　　做人要厚道，还是从领导开始，如果陆纯初不是把职责下属的邮件发给公司的几位主管，瑞贝卡自然也不会使事端扩大，厚道首先的要素是宽容下属的错误，而且最大的原则是“众人面前表扬　关起门来批评”，陆纯初不仅违反了基本的总裁道德，也伤害了别人的心灵，这是问题的关键，做为弱势群体的瑞贝卡后来的作为陆纯初绝对有责任，这就是管理的艺术。

　　思考五：沟通是职责还是艺术？

　　企业内部，沟通是上级的职责，当然也是下级的任务，没有沟通的团队唯一的结局就是死亡。

　　网络虽然方便了我们的生活，但是也使人与人之间的距离疏离，很多面对面可以轻易解释清楚的事情通过邮件和电话只能使双方越加隔膜或者说使距离感更加遥远，在无数的经验教训过后，我们看到，科技创造文明，但是不能代替感情。

　　上级必须定期向你的下属沟通，沟通一些重要的问题，或者说原则性问题，而且关键问题一定要记录，要签字确认；而下属同样有义务定期向直接上级汇报思想和工作，必须保证自己的想法被上级所了解，而且必须知道自己的直接上级队自己的期望和要求。这种沟通是工作的组成部分，只有定期的长期的沟通才可以避免互相的疑忌和不信任。

　　沟通是一种艺术，沟通的方式有无数种，最好的方式就是使沟通的对方认可你的观点，并且相信你的为人。所以，沟通的真诚和客观至关重要，“要做事先做人”，人做对了，事情就顺理成章了。

　　“邮件门”事件中关于沟通的问题很多，无论是彼此的措辞，还是互相的猜测和职责的自我认知，所以矛盾由此产生，而且由于仅仅是文字的传递，彼此对语言的理解自然不同，只能加深误会，导致矛盾的升级，无助于事情的顺利解决。

　　思考六：全球化时期的管理挑战？

　　在“邮件门”事件中，面对陆纯初邮件强烈态度的责备，秘书应该怎样应对呢？据有多年外企工作经验的资深人士告诉记者，正确的做法应该是：同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气注意要温婉有礼。同时给自己的顶头上司和人力资源部的高管另外去信说明，坦承自己的错误并道歉。

　　但是瑞贝卡错就错到底，用中文回信，而且态度同样强硬，这就涉及到国际企业的基本礼节——语言的使用代表着对领导的尊敬。这和正式场合必须打领带穿正装一样自然，实际也属于商务礼仪的基本元素。而我们中国大多数企业在国际化进程中需要从根本上了解西方社会的商务礼仪，而跨国公司同样也需要了解中国的风土人情，实际上，管理学最大的挑战就是习俗和心态的挑战，谁能制定游戏规则决定了谁就是未来领袖。

　　齐渊博，准确营销创始人，齐渊博营销团队领军人物。10年来专注于中国特色营销和企业资源的合理运用，在有限资源内帮助企业销售实现倍增长，团队以实效营销推进和执行力著称，在业内被誉为“产品推广专家”。电子邮件: aaaguanyin@hotmail.com

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